¿El reparador de tu seguro ha dañado tu baño? Así puedes reclamar

Cuando aparece una fuga de agua en casa, lo normal es llamar al seguro de hogar y confiar en que su servicio de asistencia solucione el problema. Pero ¿qué ocurre si el técnico enviado por la compañía, en lugar de resolver la avería, provoca nuevos desperfectos en el baño, rompe la bañera o daña los azulejos?

Lo que debía ser una reparación sencilla puede acabar convirtiéndose en un problema mucho mayor: daños que antes no existían, una vivienda que no queda correctamente reparada y una discusión sobre quién debe asumir el coste de los desperfectos.

En Consult Reclamaciones analizamos este tipo de situaciones desde una perspectiva técnica y documental: qué daños se han producido, cómo se pueden acreditar y contra quién debe dirigirse la reclamación. Porque una cosa es la avería inicial y otra distinta son los daños adicionales que pueden producirse durante la intervención.

Un caso real: el seguro envió un reparador y acabó causando más daños

Una clienta de Cornellà de Llobregat sufrió una fuga de agua en su baño y dio parte a su seguro de hogar. La aseguradora envió un reparador para solucionar la incidencia, pero durante la intervención se picó la pared y la bañera quedó desencajada, provocando daños que no existían antes de la reparación.

Ante la negativa de la compañía a asumir estos desperfectos, se presentó la correspondiente reclamación judicial.

El resultado fue favorable para nuestra clienta: el Juzgado condenó a la aseguradora al pago de la indemnización por los daños causados y al abono de las costas judiciales.

Este caso demuestra que, cuando los daños son consecuencia de una intervención realizada por profesionales enviados por la aseguradora, también pueden ser objeto de reclamación.

¿Qué ocurre realmente en estos casos?

El caso anterior refleja un problema que puede aparecer en distintas intervenciones de asistencia del seguro de hogar. Aunque cada expediente presenta sus particularidades, la cuestión central es siempre la misma: determinar qué daños correspondían a la avería inicial y cuáles pudieron producirse durante los trabajos de reparación.

Durante esa intervención pueden aparecer problemas que van más allá de la avería original. Para acceder a una tubería, por ejemplo, puede ser necesario abrir una cata; lo que debe analizarse es si los trabajos se realizaron de forma adecuada y si los daños adicionales eran necesarios o se produjeron por una actuación incorrecta.

El problema surge durante la propia intervención:

• Para localizar el origen del escape, se rompen azulejos o se manipulan elementos de la instalación de forma aparentemente innecesaria, extremo que deberá valorarse técnicamente.
• Tras la intervención aparecen desconchones, grietas en la bañera o desajustes que, según las pruebas disponibles, no existían antes de los trabajos.
• La empresa de reparaciones finaliza su visita dejando la instalación inutilizada o dañada y deja de responder a las llamadas del cliente.
• La aseguradora limita su oferta al coste de la localización de la avería o al cierre de la cata, o rechaza asumir los desperfectos adicionales alegando que no forman parte de la cobertura del siniestro inicial.

¿Qué suele creer el afectado frente a lo que analiza la aseguradora?

• Lo que cree el asegurado: Que, al haber solicitado la asistencia a su propia compañía de seguros, esta debe responder de cualquier destrozo que cause el técnico que ha enviado a su casa.
• Lo que argumenta la aseguradora: En un primer momento, la entidad suele sostener que la cobertura del seguro se limita a la localización y reparación de la avería cubierta (o al tapado básico de la cata realizada), derivando cualquier exceso o daño negligente a la responsabilidad individual del operario o de la empresa subcontratada.

Que la compañía alegue que los daños han sido causados por una empresa reparadora externa no resuelve, por sí solo, la cuestión de quién debe responder. Es necesario analizar cómo se organizó el servicio, en qué condiciones se prestó, qué relación existe entre la aseguradora y la empresa interviniente y qué establecen la póliza y la documentación del expediente.

Si los desperfectos se produjeron durante una intervención organizada en el marco de la asistencia contratada, puede existir fundamento para reclamar, pero la responsabilidad no debe darse por supuesta: habrá que acreditar la actuación causante del daño, su relación con los desperfectos y el fundamento jurídico que permita exigir su reparación a la empresa, a la aseguradora o a ambas, según corresponda.

¿Qué elementos resultan decisivos en el análisis técnico y pericial?

Para valorar correctamente una reclamación por daños causados durante una reparación, no basta con acreditar que el baño ha quedado deteriorado. Hay que reconstruir lo sucedido y distinguir entre los daños que originaron el aviso al seguro y los que pudieron aparecer durante la intervención.

El análisis debe centrarse en cuatro cuestiones:

1. La avería inicial: qué elemento falló y qué daños había antes de la llegada del técnico.
2. La intervención realizada: qué trabajos se llevaron a cabo, qué elementos se desmontaron y qué actuaciones eran técnicamente necesarias.
3. Los daños adicionales: qué desperfectos aparecieron durante o después de los trabajos y si existe relación causal con la intervención.
4. El coste de restitución: qué trabajos y materiales son necesarios para devolver la instalación a un estado adecuado, diferenciándolos de las reparaciones que correspondan a la avería inicial.

La importancia de la prueba inicial

Las pruebas obtenidas durante las primeras horas son las que determinan el éxito de la reclamación:

• Fotografías y vídeos inmediatos: Tomar imágenes de cómo queda la zona en el mismo momento en que el técnico finaliza la visita o abandona la vivienda.
• Conservación de la zona sin alterar: No reparar ni modificar la zona afectada antes de disponer de una valoración pericial independiente que certifique la causa y el alcance de los destrozos.
• Partes de trabajo y comunicaciones: Guardar copias de los avisos, números de expediente de la asistencia, SMS de confirmación y partes de visita firmados.
• Presupuesto desglosado y justificación de los trabajos: Solicitar una valoración que detalle las reparaciones necesarias, los materiales, la mano de obra y, cuando proceda, la reposición de elementos que no puedan recuperarse. Si se cuestiona la actuación del reparador, conviene que el informe técnico explique por qué los daños son compatibles con esa intervención y qué alternativas de reparación resultan adecuadas.

Errores frecuentes que conviene evitar

En la tramitación de siniestros donde interviene la red de asistencia, los errores de planteamiento inicial suelen condicionar el resultado final:

• Aceptar una cantidad sin aclarar qué se está dando por pagado: Antes de aceptar una indemnización o firmar un documento de conformidad, hay que comprobar si el pago se refiere exclusivamente a un concepto concreto o si se pretende cerrar toda la reclamación. Si no se está conforme con la valoración, conviene manifestarlo expresamente por escrito. La aceptación de un pago parcial no implica necesariamente la renuncia al resto, pero el alcance de lo firmado puede resultar determinante.
• Firmar documentos de conformidad sin revisar: Firmar el parte de trabajo del reparador sin anotar las observaciones relativas a los desperfectos causados durante la intervención.
• Dirigir la reclamación de forma equivocada: Centrar los esfuerzos únicamente en perseguir telefónicamente al operario individual en lugar de formalizar el requerimiento técnico y por escrito ante la entidad aseguradora.

Guía práctica: Pasos ante un daño causado por la asistencia del seguro

Si el técnico enviado por el seguro causa daños en tu vivienda, sigue estos pasos:

1. Fotografía los daños inmediatamente. Haz fotografías y vídeos generales y de detalle, y conserva, si los tienes, imágenes del estado anterior a la intervención.
2. Comunica la incidencia por escrito. Identifica la póliza, el número de expediente, la fecha de la visita y los desperfectos observados. Solicita que la reclamación quede registrada.
3. Pide la documentación de la intervención. Solicita el parte de trabajo, la descripción de las operaciones realizadas y la valoración o el informe técnico que sustente la decisión de la compañía, en la medida en que proceda facilitarlo.
4. Evita modificar la zona sin documentarla. Siempre que sea seguro y viable, espera a que se pueda inspeccionar antes de reparar. Si existe riesgo de nuevas filtraciones o de daños mayores, adopta las medidas urgentes necesarias y documenta su alcance.
5. Obtén una valoración independiente si existe controversia. Un técnico o perito puede ayudar a determinar el origen de los daños, su relación con la intervención y el coste de reparación.
6. Formaliza la reclamación con una petición concreta. Identifica qué daños reclamas, cómo se justifican, cuál es su valoración y por qué consideras responsable a la parte reclamada. Si la respuesta es negativa, estudia la vía de reclamación que corresponda.

Conclusión

El seguro de hogar debe ayudarte a solucionar los problemas de tu vivienda, no dejarte con un problema mayor. Si durante una intervención de asistencia aparecen daños que antes no existían, es fundamental distinguir la avería original de los desperfectos adicionales, documentar lo ocurrido y determinar quién debe responder por ellos.

Una reclamación bien planteada no se basa únicamente en afirmar que el reparador ha causado daños. Debe apoyarse en pruebas, una valoración técnica de los desperfectos y un análisis de las obligaciones de cada parte.