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La Ley del Contrato de Seguro, indica claramente cuáles son sus derechos. Usted puede nombrar una empresa de su confianza que le represente frente a la entidad aseguradora. Si la indemnización que le han ofrecido no le convence, reclame.
En este apartado de servicios, damos nuestra visión de lo que sería una intervención en un siniestro. Hay que tener en cuenta que en España en la actualidad hay más de 500 entidades y además se han añadido otras entidades extranjeras que operan desde sus países de origen en Libre Prestación de servicios.

¿Qué plazo tengo para comunicar un siniestro a mi compañía de seguros?

El asegurado tiene 7 DIAS para comunicar de manera fehaciente a su compañía de seguros que ha sucedido el siniestro, salvo que en su póliza se haya pactado un plazo más amplio. Lo que ocurre en la práctica es que a menudo, el cliente desconoce que ese riesgo quedaba cubierto y da el parte más tarde, y podría estar cubierto también. Cada tipo de seguro tiene una tramitación distinta.

¿Qué hace la compañía cuando doy el parte?

La compañía procede a la apertura del siniestro. A partir de aquí inicia unas gestiones de análisis del siniestro, fundamentalmente de carácter pericial y en su caso, inicia los trámites con la compañía contraria. La mayoría de las compañías están adheridas a convenios que simplifican los trámites, puesto que una vez hechas determinadas verificaciones, será la propia compañía quien se haga cargo de los gastos, que después se verán total o parcialmente compensados a través del cobro de una cantidad fija denominada “módulo”.
Nuestra compañía enviará a un perito para verificar el coche en el taller o para ver las consecuencias de un siniestro de robo o a los servicios de asistencia de la compañía para intentar dar servicio. Cuando el siniestro es grande el propio asegurado hace nombramiento de su perito para que entre los dos acuerden la actuación a realizar. Muchas veces la tramitación se alarga por las verificaciones y la solicitud de documentación adicional. Es importante guardarse documentación de todo lo que está sucediendo por si las cosas no salen como uno espera.

¿Cuánto tardará la compañía en indemnizarme?

Los clientes buscan la eficiencia y rapidez cuando contratan un seguro y confían porque lo han hecho en personas que les merecía su confianza. Pero debemos saber que cada empresa aseguradora tiene su ritmo de tramitación y día de pago, y aunque legalmente puedan tener unos plazos para el pago, lo cierto es en muchas ocasiones estos plazos no se cumplen y según el caso, esto puede suponer penalizaciones para la compañía.
El plazo legal para realizar el pago es de 40 días, desde que recibió la comunicación del siniestro para realizar “el pago del importe mínimo de lo que el asegurador por el análisis efectuado puede entender que hasta este momento debe al asegurado”. Muchas veces es un plazo suficiente para finalizarlo con una indemnización o con el arreglo del bien.

¿Qué ocurre si tras los trámites o el plazo legal la compañía no me paga o me quiere pagar menos de lo que creo que me corresponde?

1. El sistema tradicional consiste en hablar con su agente o corredor de seguros para que intente interceder por Vd. en el siniestro. Esta solución es más difícil porque el intermediario es una figura que cada vez tiene menor importancia dentro de las grandes aseguradoras.
2. Otra seria la posibilidad de una empresa especialista en seguros y tramitación de siniestros. En Consult contamos con personal especializado tanto en nuestro departamento de tramitación como en el departamento jurídico, con abogados especialistas en reclamaciones de siniestros. Con las últimas reformas legales se ha limitado a las víctimas el acceso al proceso penal y se ha modificado drásticamente el sistema de reclamación. Antes de la reforma, no se requerían especiales conocimientos, puesto que una sencilla denuncia penal daba acceso a un informe médico forense con el cual las compañías indemnizaban en la mayor parte de los casos. Tras la reforma, la reclamación de daños derivados de siniestros se ha convertido en una auténtica especialidad que requiere un profundo conocimiento de la materia, más teniendo en cuenta que la obligatoriedad de acudir al proceso civil y el consiguiente riesgo de imposición de costas, hace que muchos abogados hayan dejado de llevar este tipo de asuntos.
   Cuando el cliente nos encarga la reclamación de su siniestro, realizamos un análisis a conciencia de las circunstancias concurrentes (compañía, lugar de ocurrencia, casos similares…) antes de aconsejar al cliente la decisión más adecuada para su caso. Es importante tener en cuenta que en el resultado de una reclamación intervienen muchos factores, por lo que aunque nos parezca que nuestro accidente es igual o peor que el que sufrió nuestro vecino, nuestro resultado puede ser distinto. Cada compañía de seguros tiene sus criterios, elige sus peritos, tiene distintos tramitadores unos más flexibles que otros y también, dependiendo del lugar donde haya ocurrido el accidente, la postura puede variar, puesto que el proceso judicial se llevará en el lugar donde ocurrió y los criterios judiciales – a veces muy distintos entre los diferentes juzgados del partido y a veces bastante unificados – pueden facilitar o complicar la reclamación.
3. La última opción, que por ser menos conocida no quiere decir que no sea útil. La reclamación frente al defensor del cliente. Cuando los asegurados consideran que no se les ha dado un trato correcto, pueden poner en marcha un proceso de queja contra su aseguradora, siempre y cuando se refiera un importe de menos de 60.000 euros. Este sistema no se puede utilizar cuando has iniciado el proceso judicial o arbitral. La primera reclamación se dirige al defensor del cliente de nuestra propia compañía – que rara vez nos dará la razón -. La podemos realizar por carta, por mail o por internet. Se realiza un escrito con todas las circunstancias que nos llevan a este descuerdo con los argumentos y pruebas que poseamos. El escrito ante el departamento de atención del cliente, esta pueden ser de forma particular o de forma colectiva. La reclamación se aprueba o rechaza en el plazo de dos meses, que es el tiempo que el defensor esta por ley obligado a contestar. Si no nos contestan o no estamos conformes con la respuesta, el siguiente paso sería subir un escalón y presentar la reclamación ante el órgano superior que es la Dirección General de Seguros y si no hubiera contestado el defensor del cliente hacer hincapié en este hecho que es de suma gravedad.
   La Dirección General de Seguros analizará la situación y dirá lo que ellos consideran que se debía hacer. Aunque la resolución no es de obligado cumplimiento, las aseguradoras lo cumplen.
   La Dirección General de Seguros, tiene un registro y una publicación anual donde se indican la cantidad de quejas y reclamaciones realizadas y los dictámenes emitidos por compañías Aseguradoras. Esto ayuda a los clientes a tomar la mejor decisión antes de hacer un seguro. También los auditores en su informe de gestión deberían hacerlo constar ya que puede ser un tema relevante como información.